想要设计一个好的体验？你得抓住“关键时刻”_罗辑思维

人或商业的成功与否，很多时候都取决于是否抓住了关键时刻，但你知道吗？关键时刻也是可以设计的。今天，我们请来了《MOT体验设计课》的主理人，香港大学SPACE中国商业学院客席副教授汪志谦，教你如何抓住关键时刻，做好体验设计，打造人生峰值。

   什么是关键时刻？

我们开门见山，先来说说到底什么叫“关键时刻”。 关键时刻，Moment of Truth ，简称MOT，是北欧航空前总裁詹·卡尔森1980年提出的。 卡尔森认为，关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败，因为对于客户来说，他只会记住的，就是那些关键时刻。 卡尔森在38岁的时候，只用了一年的时间，就让当时的北欧航空公司转亏为盈，成为当时全世界少数最赚钱的航空公司之一。他说：“去年，我们接待了一千万名客户。每个客户平均会接触到5位我们公司的员工，每次接触只有15秒，这五千万次的15秒的关键时刻，终将决定我们公司的成败。”现在，MOT早就不只是一家航空公司的成功经验这么简单了，它是帮助企业实现品牌增长的重要方法论。这是一个非常重要、非常好用的工具，拿着它，你可以洞察消费者行为，做好体验设计，定位品牌战略，最终产生实实在在的商业价值。 一说到“品牌提升”，大部分人想到的、在做的，就是每个环节都不能落下。产品设计、客户服务、营销运营、售后跟踪等等，每一项都要做好，否则，提升、增长，都不可能实现。 但，这是一个巨大的陷阱。 整体提升，第一你做不到，第二消费者感知不到。很多企业在品牌上花费巨大，却都看不到成效，原因就在这里。 世界信息越来越多，消费者注意力越来越短，能关注到你家产品可能就只有一瞬间。这已经是目前每一家企业每天都在面对的最大挑战。

 体验设计 = 做取舍

如果你还认为，体验设计就等于整体提升，那你就错了，你已经输掉了这场战役。真正的体验设计，是做取舍。你必须要找到影响消费者决策的那些瞬间，然后挑选取舍，再集中火力，把弹药都打到关键时刻上，你才能获得成功。我的这门课，就是要帮助你解决这个问题。解决方法概括来讲，就是“洞察+落地”。 如何找出消费者注意力停留的瞬间，如何发现消费者做决策的时刻，又如何发现消费者什么时刻觉得“值了”，以及消费者为什么会裂变拉新的真实原因，这些“洞察”的方法，在我的课里，都有答案。 怎么用这些洞察去影响消费者的心智，怎么利用体验设计放回产品服务里，又怎么最大程度放大企业的美，让消费者产生有价值的商业行为，这些“落地”的方法，在我的课里，也都有答案。 洞察是解码人心，落地是编码植入。我会围绕着关键时刻，从企业最关心的进店、转化、复购、推荐这四大维度出发，洞察一见就进、一进就买、一买再买、一传千里的关键时刻。我会再教给你，让消费者“始于迷惑”进店、“陷于套路”转化、“忠于习惯”复购、“传于印记”推荐的落地方法。

 为什么我来讲？

为什么是我来讲这门课呢？因为，我确实帮助不少企业真的做到了。我曾经是台湾上市零售顺发3C量贩总经理，后来任职于合勤科技。在我担任合勤科技全球品牌业务负责人期间，它的品牌资产成长了10亿人民币。2007年，我创办了自己的公司，真观顾问。这是一家把体验设计与品牌定位合二为一的实战咨询公司。这十多年来，我帮助辅导过的企业超过200家，其中包括家庭护理品牌欧舒丹、上海地标豫园、上海外滩金融中心BFC、西安汉神百货、百年老字号老庙黄金、200年的中药店童涵春堂、厦门伴手礼苏小糖、绿城地产集团的物业服务等等，还有很多很多B2B企业、线上电商，我帮助它们实现了增长突破。而这个增长，不是嘴上说说而已，是实实在在的真金白银。比如，台湾第一大民用航空公司中华航空，我们重新做了商务舱客人的洞察与体验设计，通过做对10件事，最终，华航年净利增加25亿人民币。除了咨询外，我还为香港大学中国商学院ICB讲授品牌体验设计课程，学员满意度很高。原本是99分，就在我和「得到」打磨这门课的过程中，经过不断地调试、迭代，现在已经达到了100分的满分。如果你身边有港大的同学，你可以问问看，想要获得90分都是不容易的事。所以，我想我应该是有能力给你讲这样一门有趣、有用的课程。你会在这门课里看到营销、品牌定位、行为经济学等方面的内容，这些你可能在其他地方也能看到，但我的课程不同的地方在于，我会用MOT这个概念贯穿始终，最终帮助你形成一个闭环的品牌战略思维体系。你应该也听出来了，我给你的体验设计，不只是在优化产品服务某一方面的体验，而是要帮助你站在品牌战略的高度与消费者的视角，去解决最重要的四大维度的商业问题。

 MOT只是在解决商业问题？

那你可能会问，我没有品牌、没有产品、没有消费者，那这门课对我有什么用？我会说，不可能，你不可能没有产品和消费者。如果你是教师，那课程就是你的“产品”，你的“消费者”就是听课的人；如果你是医生，那看诊就是你的“产品”，你的“消费者”当然就是患者；如果你是全职太太，那家庭氛围就是你的“产品”，每一个家庭成员就是你的“消费者”。再说品牌，个人品牌难道不是我们每个人一生当中最重要的品牌吗？我从一开始就讲，MOT是一个非常重要、非常好用的工具，它不是只用在商业环境而已，把它放在职场、生活中，也同样适用。在工作里，你可能经常忙得焦头烂额，但老板根本就看不到，还有可能因为做错某件事而被责骂。如果你懂得MOT的原理，就会明白，你只要90%的事做的一般般不出错，但关键的10%做得超好，老板立刻夸你，这才是对的。我们的人生就是在经历各种关键时刻，抓住关键时刻，体验，也是可以设计的，建立峰值。赶紧加入《汪志谦·MOT体验设计课》，里面有实战得来的丰富案例，更有拿起来就能用的落地方法。掌握好MOT这个工具，设计好人生的关键时刻。

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