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物业管理服务规范如何完善
黄璞琳
本文摘录自《住宅区物业管理地方立法相关制度设计探析——以〈抚州市住宅区物业管理条例〉为例》。
前期物业承接查验不认真导致后续物业管理纠纷频发，物业服务质量差收费乱与业主恶意欠费交织，物业服务差与业主交费意愿之间陷入恶性循环，根源在于相关社会主体欠缺契约精神。为此，有必要在完善细化物业管理服务规范，坚持落实契约规则，平衡各方权益，加强监督制衡，引导相关各方增强契约精神。《抚州市住宅区物业管理条例》从以下方面进行了探索：
（一）完善前期物业承接查验制度。一是要求建设单位在商品房买卖合同中，明示住宅区共用部位场所、共用设施设备的配置和建设标准。二是要求物业管理主管部门现场监督前期物业承接查验及记录活动，并收存建设单位报送的前期物业承接查验相关资料。三是对建设单位、物业服务企业未按规定进行前期物业承接查验、整修并作记录，且经责令限期改正而逾期不改的，以及前期物业承接查验中恶意串通、弄虚作假，侵害业主利益的行为，依法设定行政处罚责任。
（二）建立物业服务企业基本服务项目制度。针对前期物业服务合同约定的服务内容不明确以致纠纷不断等问题，明确物业服务企业应当提供的基本服务项目，包括共用部位共用设施设备的维修养护、环境卫生清扫保洁、进出人员和车辆管理、车辆行驶和停放秩序管理、监控视频实时监视并留存图像信息15日以上、物业装修使用管理等。
有意见提出，前期物业服务协议是由建设单位选定物业服务企业后签订的，业主接收物业后需要承担物业服务费用却未得机会就前期物业服务项目、服务质量和收费项目、收费标准发表意见，为此，除了需要建立物业服务企业基本服务项目制度外，还应当建立物业服务等级标准制度以及前期物业服务收费政府指导价制度：（1）由政府相关主管部门制定公布本市物业服务等级标准，明确不同等级的服务项目和质量要求，明确前期物业服务的项目和质量不得低于基本服务等级标准要求。（2）由政府相关主管部门制定公布本市各等级的前期物业服务收费基准价和浮动幅度并适时调整，业主大会或业主共同自行选聘物业服务企业的，可参照本市物业服务等级标准及相应等级的前期物业服务收费基准价，在物业服务合同中约定物业服务项目、质量要求和收费标准。（3）发生物业服务质量与收费纠纷时，可参照物业服务等级标准及相应等级的前期物业服务收费基准价进行裁判。
有关物业服务等级标准制度、前期物业服务收费政府指导价制度的设计思路，确实有亮点。但是，2018年经江西省人民政府批准公布的《江西省定价目录》，明确除保障性住房外的其他住房，其物业服务收费、前期物业服务收费及住宅区的停车服务收费，均由经营单位自主协商定价，不实行政府指导定价。《抚州市住宅区物业管理条例》制定过程中，未能就建立物业服务等级标准制度、前期物业服务收费政府指导价制度形成共识。
（三）完善服务项目、质量要求和收费项目、收费标准的确定与调整程序，细化物业服务企业退出与交接规范。明确物业服务合同应当载明前述事项及物业服务不符要求的违约责任；合同期内调整前述事项的，需在住宅区显著位置公示三十日，经依法召开业主大会并获“双过半”业主同意后签订变更协议；服务合同依法解除或者终止的，物业服务企业应当按照规定退出住宅区并移交相关财物和资料。服务合同订立、变更、解除或终止情况，要向物业管理主管部门、街道办或者乡镇政府备案，并在住宅区显著位置公示。
（四）细化物业服务企业禁止事项和公示义务。物业服务企业不得擅自停止物业管理，不得骚扰、恐吓、打击报复业主，不得对业主实施暴力、擅自停水停电等侵害业主合法权益的行为，不得非法限制业主进出住宅区和楼栋等；要将服务人员基本情况、服务电话、服务项目、收费项目、代管资金收支情况等事项，在住宅区显著位置公示并及时更新。
（五）明确业主对住宅区共用部位和共用设施设备享有共同决定权和收益共享权。在不影响消防安全、道路通行的前提下，利用住宅区共用部位场所和共用设施设备施划停车泊位、设置广告或开展经营的，由业主共同决定，收益归业主共有。物业服务企业可与业主们协商代收费代管理，从中分享收益。
（六）完善物业服务费用的承担规则。根据《物业管理条例》第四十一条、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释〔2009〕8号）第五条至第七条，抚州市住宅区物业管理条例》就物业服务费用承担完善如下规则：1.业主承担其接收物业之后发生的物业服务费用，物业交付业主之前的费用由建设单位承担；2.物业服务企业不得以部分业主拖欠物业服务费、不配合管理等为由减少服务内容或者降低服务质量；3.物业服务企业擅自增加物业服务收费项目或者提高收费标准、重复收费的，业主有权拒绝；4.物业服务企业已经按照合同约定和法律、法规规定提供服务的，业主不得以存在开发建设遗留问题、物业空置、未享受物业服务或者无需接受相关物业服务等理由拒交物业服务相关费用。
（七）建立业主欠费公示催缴制度。业主、物业使用人未按约定交纳物业服务费，经书面催缴逾期不交纳的，物业服务企业、业主委员会可在住宅区显著位置予以公示，物业服务企业也可请求街道办或乡镇政府、居（村）民委员会组织调解，按照约定申请仲裁，或者依法提起民事诉讼。
业主恶意欠费，一直是困扰住宅区物业管理正常运转的大难题。《抚州市住宅区物业管理条例》立法调研时，有意见提出建立房屋所有权转移及抵押登记时业主提交物业服务费用结清证明制度，还有意见提出建立业主欠费抄告相关部门及其所属单位制度，甚至有意见提出对欠费业主停水停电。其理由主要是：（1）《江西省物业管理条例》第五十六条规定，“房屋所有权发生转移时，业主应当与物业服务企业结清物业服务费用”。（2）《物权法》第十一条规定当事人申请办理不动产登记时，应当 “根据不同登记事项提供权属证明和不动产界址、面积等必要材料”。地方立法将物业服务费用结清证明纳入此处的“等必要材料”，也未尝不可。（3）2007年《深圳经济特区物业管理条例》第九十条第二款已规定，“业主未缴清物业专项维修资金的，市房地产主管部门不予办理该物业的转让和抵押登记手续”。（4）实务中，一些地方将业主拖欠物业服务费情况纳入文明单位考核内容，由物业服务企业将欠费业主名单报物业管理主管部门，物业管理主管部门核实后函告精神文明建设工作机构以及欠费业主所在单位，实施效果很好。（5）欠费业主会扰乱其所在住宅区的物业管理秩序，采取停水停电措施能迅速有效地迫使其交清物业服务费用。
业主欠费的原因很多，不一定都属恶意欠费。用水用电及房屋过户登记涉及公民重大民事权益，地方立法无权设定停水停电的强制执行措施，也不能因为业主拖欠物业服务费而限制房屋过户登记。国务院《不动产登记暂行条例》第十六条就不动产登记申请材料所作兜底规定是“法律、行政法规以及本条例实施细则规定的其他材料”，显然不包括地方性法规和政府规章。行政机关将欠费信息抄告业主单位或者精神文明建设工作机构，实质上属于声誉罚，是《行政处罚法》未列举的行政处罚方式，而地方立法无权创设新的行政处罚方式；另外，业主欠费抄告相关部门及其所属单位制度，有过度侵扰公民个人信息之嫌。基于前述认知，《抚州市住宅区物业管理条例》未采纳对欠费业主停水停电、抄告相关部门及其所属单位、房产过户及抵押登记时提交物业服务费用结清证明的意见，而是在设区的市立法权限范围内，从公示催缴方面进行制度设计。
