“作为一个社恐患者，自助机器省去了很多尴尬”
95后张琦刚进入职场一年，除了工作中必要的社交，她在平时定义自己是个社交恐惧症患者，“有时候不想和人打交道。酒店的自助入住和退房，和机器人送物，能省去很多尴尬”。如今不少国内酒店在OTA和移动支付应用的推动下，逐步实现了手机预订、选房，甚至刷脸入住。入住酒店不再需要提着行李在前台排队，也不需要把身份证交给店员、沟通住宿需求等沟通环节。一些酒店应用了送物机器人，年轻人再也不用穿着拖鞋下楼取外卖。生产酒店机器人的云迹科技告诉界面新闻，其过去一年中合作的酒店数量，已经从1000多家增长到了3000多家。在去年，纽约酒店业咨询公司HVS的首席执行官威廉姆斯写了一篇流传颇广的Z世代观察文章。他认为，对于任何旨在为Z世代服务的品牌来说，创新技术必不可少的，拥有免费互联网已经远远不够。生于互联网时代的95后早已适应了科技的不断迭代和创新，并且乐于尝试。国内颇具代表性的一家科技感酒店，是阿里飞猪推出的“无人酒店”菲住布渴。这家酒店甚至只需要普通酒店四分之一的员工。客人可以刷脸办入住，刷脸坐电梯，然后刷脸进入房间，用天猫精灵控制客房的灯光、电视、音乐，用机器人送水和送外卖。95后很乐于尝试这些创新，他们本身就不愿意等待，希望有足够的空间自主权。“自己能搞定的东西自己搞定，这是我对95后的观察。”深圳泰格方舟的创始人陈钢对界面新闻说。这是一家做酒店智能化方案的公司，已经经营了10年。陈钢说，在公司服务过的3000多家酒店中，由于对智能化的理解和预算不同，有三分之一应用了全套的智能化方案，其余三分之二采用了一部分。而从去年到今年，合作酒店中有一半都会选用智能音箱或者离线的语音控制系统。泰格方舟负责把客房里的不同设施，和智能语音控制系统的云端做对接。“从2013、2014年开始，正值中端酒店发力和普及的时候，智能化被明显采纳和接受。”陈钢评价说，“国内酒店业从开始的不太熟悉到了解，到后来有自己的需求点，而不是囫囵吞枣式的复制。在竞争压力增大的情况下，智能化成为其中一个不错的切入点。”不过，95后对待智能化服务的态度十分理性，并不会被酷炫的科技冲昏头脑，对科技的认知和期待，也远远不满足于以上几点。比如有接受界面新闻采访的95后认为，酒店的智能服务带来了便捷体验，但也要照顾对智能服务操作不熟悉的顾客，提供人工咨询。而对于酒店客房内的智能声控，目前的声控技术还有待优化升级。也有95后认为，智能音箱已经不算新科技，不足以成为买单的理由。真正的酒店智能化不应当浮于表面。“过去，国内酒店智能化的进程，已经从预设场景过度到用户在移动端控制，而未来酒店的智能化，应当和数字化并行，打通用户数据，提供个性化的服务。”泰格方舟创始人陈钢表示，比如VIP客人在入住不同酒店的时候，也能感受到自己觉得舒适的客房温度、水温，喜爱的电视节目，爱好的音乐，甚至是否开灯睡觉的习惯都被照顾在内。“为了去喜欢的酒店泡温泉，我专程去了趟富士山”
“设计特别的酒店会吸引我。”98年出生的马莹滢是瑞士洛桑酒店管理学院的大四在读生。她记得去年在西班牙里斯本，有一家浴室主题的精品酒店，酒店用Tiffany蓝配色，整个设计都是浴室风，到处铺设着瓷砖，员工也都穿着蓝色的浴袍或睡衣，前台接待处由两个浴缸和一个大瀑布组成，可以听到流水声。“我有时会为了一家设计有特色的网红酒店，特地跑到那个城市旅游。”马莹滢说。她之前曾为了去一家好看的酒店泡温泉，专程去日本富士山旅游。随时可获得全球即时信息，有自由选择空间的95后们，都有自己的喜好和个性，在选择酒店时也如此。“多元化、个性化、细分化。多风格并存，各有所爱。这也是未来酒店业的发展趋势。”华美酒店顾问首席知识官赵焕焱说。今年国内电竞酒店的火热，也是切中了大量年轻消费者的需求，疫情对网吧和单体酒店的冲击，加速了这一趋势。从事电竞酒店生意的三亚孟天涯酒店管理公司操孟诗告诉界面新闻，从今年3月到10月，他观察到成都市的电竞酒店，从十几家增长到了两百多家，而海南从以前的市场空白，到现在仅三亚市就有12家。三亚孟天涯公司自己合作的酒店，就在成都、西安、三亚等地新开出了28家。“入住这些酒店的消费者，有的是电竞玩家，有的是短途出差连住好多天的，因为电竞房网速更快，电脑使用更方便。”操孟诗说。据他们统计，90后和00后的成年人中，有八九成都是电竞游戏玩家。其他大型酒店集团也在国内推广一些个性鲜明的品牌。居家运动已经成为了不少年轻人的生活常态，今年洲际酒店刚在南京开业的国内第一家逸衡酒店，将瑜伽垫、健身球放置在客房，客房电视里也有健身视频可以跟着视频运动拉伸。这个品牌目前在中国还有12家在建酒店，包括在冬奥会举办地张家口崇礼的一家。万豪国际计划将专门为“千禧一代”打造的Moxy酒店品牌引进中国，明年起陆续落地南京、西安、杭州喝深圳等城市。这个创立于米兰的品牌有应用了多项科技的卧室，和充满活力的大堂空间，给每一位入住者赠一杯鸡尾酒，吸引着既能投入工作，又能尽兴狂欢的年轻人。而从最直观的设计风格来看，“近两年的酒店业，关注Z世代的最大特点就是审美变得多元，色系丰富，风格迥异，改变了过去的单调乏味陈旧的色素。”晗月酒店集团副总裁夏子帆对界面新闻说。同时她认为，这些审美偏好也逐渐影响到更年长的消费者。“为了跟上时代发展的步伐，新酒店将会更快速感知外界的流行趋势，产品变化更快，迭代功能更强，未来能获得更多的用户群。”她说。“95后的孤独感，需要被关照”
今年国庆前，一家为95后量身定制的酒店在北京798艺术园区附近开业了，名字就叫“ZHotel”。它在两周之后就迅速实现了满房。和传统酒店不同的是，ZHotel的整个公共区域用来做潮牌的零售和社群活动空间，和右边的餐厅、咖啡厅兼酒吧连通一体。除了极具艺术气息的客房设计，在房内放置唱片机，ZHotel还有自己的孵化社群活动的小程序，住在这里的客人们和当地的活动组织者一起参与创意拼贴、插图绘画、小型音乐会等城市青年的兴趣活动。ZHotel的社区活动 图片来源：亚朵酒店ZHotel的手工活动 图片来源：亚朵酒店研究年轻人消费抉择的孟祥琳，形容Z世代具有矛盾体的特质：“他们非常开放、多元，多美好生活的要求很高，非常关注环境，关注社群，但同时又很孤独”。他是新世相旗下躺岛品牌的联合创始人，为ZHotel布置了开业展览，将一款设计为猫咪肚皮的靠枕堆放在客房空间。“这届年轻人面临着不同的时代背景：一是全球范围内政治、经济的动荡，造成的意义感的缺失；另一方面则是虚拟社交占据的时间越来越多，大家需要在网络与现实中寻找平衡。这是每个年轻人的品牌都需要关照的。”他对界面新闻补充说。Fastdata极数对于95后人群的研究报告显示，不同于85后和90后更偏爱住酒店，95后对高星酒店、民宿、青旅的热情更为平均。在界面新闻对95后的采访中，入住民宿所获的的本地生活的体验，以及青旅的社群活动，正是吸引他们的部分。现在这些社交场景，正越来越被酒店所吸纳。比如96年的柳同学平时在上海和多伦多生活。她很喜欢自己曾住过的蒙特利尔的一家酒店，大堂有酒吧、咖啡吧和共享图书馆。晚上休闲时刻，可以和同行的朋友去酒吧里深聊。马莹滢种草了很久的一家荷兰酒店，晚上会举办酒会，同时邀请住客和附近社区的人，大家可以一起喝鸡尾酒、聊天。国内也有不少酒店在做类似的尝试。ZHotel隶属的亚朵酒店，推出了多家IP酒店，跨界融合篮球场、沉浸式戏剧，还有音乐、电竞等兴趣主题，给酒店空间增加了圈层社交的功能，旗下酒店的平均年入住率能达到85%。华住酒店集团旗下的漫心酒店，提出“酒店即目的地”，将大堂作为开放社交平台，每年举办十多场主题活动，还有每晚都有歌手驻唱的漫心小酒馆。这类主题化的活动，使得入住酒店的Z世代们，可以安心地投入经过筛选的社交场合，获得真实的本地体验。“95后不仅需要物质上的享受，更需要精神上的满足，环境优美又要具备环保，更关注追求文化塑造、情感交流，休闲娱乐配套。”东呈酒店湖北区总裁来世明也对界面新闻分享了自己的观察。“95后受追捧，但不要忘了酒店服务本质”
截至2020年5月，95后互联网用户占到全国互联网用户的19.3%，他们每天要解锁手机72.6次，使用手机5.54小时。他们爱好分享生活中的美好体验。“95后喜欢追求时尚，有独特的观点，追求不一样的生活，甚至有为打卡拍照而住酒店的客群。只要是网红，就不担心没有生意。”上海静安铂尔曼酒店总经理金涛表达了他的观察，“所以酒店可以思考怎么突出自己的销售卖点，切合95后的心态需求。”抓住95后，就相当于抓住了免费的网红酒店推手。但95后同时也是理性的消费者。“我觉得酒店业不必要过于神经紧张。”亚太单体酒店联盟副主席顾晓春说，“酒店经营者有时间精力，还是要把酒店的服务品质做好，满足宾客的需要。”比如，相比智能音箱，有95后受访者更希望自己的客房里有冰箱和宽敞的写字台，自驾游时酒店要有便利的停车场和洗衣房。喜欢旅行也喜欢工作的95后，在意酒店附近的景观美不美、酒店的性价比高不高，网速快不快，隔音好不好，以及最重要的是要保证干净卫生。会为了一家酒店远赴当地旅游的马莹滢，一直记得酒店里温馨细致的服务细节，比如在宁波GRE考场附近的酒店，客房里放置了“逢考必过”的小娃娃；在巴塞罗那一家住满外国旅客的酒店，有的旅客还来不及办当地的手机卡，客房里会放置一部可以用来上网、开热点的小手机。可能一家在前台放置了外卖架的酒店，或是像CitiGo那样把早餐时间延长到12点的酒店，都能赢得一个95后的心。未经授权 禁止转载
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