摘要
从表面上看，这似乎是个“技术问题”，但究其根本，却依然是“人的问题”。
不久之前，中国农业银行湖北广水支行，上演了一出令人揪心的“闹剧”——11月20日下午，一名94岁高龄的老人为了激活社保卡，竟在银行工作人员在场的情况下，不得不由家人费力抱起，才完成了办理业务所需的人脸识别流程。由于当时有人拍下了现场情景，相关视频很快就在网上传开，激起了强烈的公愤。老人家一把年纪，竟然还要为了自己理应享受的社保服务遭受这种折腾，让不少网友大呼心疼。与此同时，银行助老服务的疏失与不足，也因此进入了舆论的视野，得到了广泛的讨论。面对这起事件，我们不禁要问：一名94岁的老人走进银行，难道非要让家人背着抱着，才能正常办理业务吗？答案显然不该如此。
事实上，仅仅是在相关新闻的评论区中，各路网友就提出了不止一种为老人纾困解忧的服务方案。这些服务方案说来并不复杂——不论是给老人拿个小板凳垫脚，还是将其引导至人工柜台办理业务，银行工作人员所要付出的，都不过是举手之劳。
然而，这么简单的办法，涉事银行的工作人员却似乎并没有想到。显然，这家银行有所缺失的，既不是智慧与头脑，也不是客观条件，而是主动为老人提供便利的服务意识与服务观念。
近年来，随着数字化技术的大规模发展与应用，包括银行在内的许多公共服务机构都逐渐用机器取代人工，实现了社会服务的自动化与电子化。
按理说，这本该是一件有助于提高社会服务便利程度的好事。然而在实践中，绝大多数用于提供社会服务的电子设备，都是针对主流用户群体，也就是青壮年人士的使用习惯进行设计的。
因此，不论是行动不便、对电子设备缺乏了解的老年人，还是残疾人或未成年人，在使用这些设备时，都很可能面临一些阻碍与困难。对此，相关工作人员在为特殊群体提供辅助服务时，还应多些理解与关怀，少些冷漠与怠慢。
电子设备对老人不友好，导致老人难以享受公共服务的情况，不仅存在于这一家银行，也并不是最近才有的事。
疫情期间，许多地方都曝出过老人不会用智能手机、无法出示健康码，因此难以正常出行的尴尬新闻。从表面上看，这似乎是个“技术问题”，但究其根本，却依然是“人的问题”。
电子设备在面向特殊群体提供服务时，或许难免受制于种种技术局限。然而，技术是死的，人是活的，绝大多数由电子设备引发的服务困境，只要工作人员及时介入，问题往往不难得到解决。
对此，各类公共服务的提供者，还应把对老年人等特殊群体的关怀当成一种责任和义务。毕竟，每个人都会变老，都可能受伤，任何人都不愿也不该因为这些原因在社会服务领域遭受歧视。这样做，也符合“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的传统美德。
一个理想的社会，理当充满人性与温情。要衡量一个社会的文明程度，最直观的标准之一，就是考察这个社会如何对待其弱势群体。
人们越是能够换位思考、设身处地为弱势群体着想，社会关系便越趋于和谐。对此，让我们身边的老人不必再为了“人脸识别”这样的小事大费周折，是我们迈向文明的必由之路。
来源/中青评论 撰文/杨鑫宇 编辑/任冠青中国青年报·中国青年网出品
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