辛巴“燕窝门”持续发酵，直播带货频频翻车，消费者该怎么办？_界面新闻

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记者 |姜菁玲

编辑 |文姝琪

辛巴“燕窝门”事件仍在继续发酵。围绕消费者提出的“辛巴直播间售卖的燕窝实质上是糖水”的质疑，辛巴、燕窝品牌方茗挚以及打假博主各方力量在舆论场中博弈。而事实上，辛巴燕窝事件或许只是被曝出来的冰山一角，观察黑猫投诉以及各类社交平台、媒体关于直播带货的纪录，关于直播带货翻车的消费者投诉屡见不鲜。这一方面表现出当下直播带货中假冒伪劣产品的流通仍是常态，且数量不小；另一方面则体现出，直播带货的售后环节常常处于缺位状态，消费者无法在正常的标准化流程中完成售后诉求的解决。业内人士对界面新闻记者分析称，直播带货频频出现翻车情况，本质上与直播带货的低价商业模式有关，许多商家为了保证既能配合主播提出的超低产品价格，又能从中获取毛利，会存在暗中在产品质量上做手脚的可能。而售后环节的缺位，则与当前主播、直播平台、商家等各主体的权责不清有关。

直播带货翻车事件频发

11月19日，“打假人“王海在微博中晒出中广测的一份报告，并下结论称，辛巴徒弟”时大漂亮“在直播间中所售卖的茗挚品牌“小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝”，就是糖水而非燕窝。报告显示，该产品定位为风味饮料，不是燕窝。成分上，产品蔗糖含量达4.8%，成分表里碳水化合物为5%，蛋白质含量为0，并且100克里含有的“功效”物质燕窝酸价值仅有人民币0.07元。茗挚品牌中广测报告（部分） 图源：王海微博此前，曾有网友在网上发布视频表明过对该燕窝是否是糖水的质疑，但很快辛巴在直播间通过实验以及产品检测报告回应，表示是一些黑粉在对其刻意抹黑，自己“倾家荡产也要告这些人诽谤”。王海报告发出两天后，辛巴方面随即发布了“燕窝事件回应”声明，表示其公司是按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广，将第一时间将产品送检，待结果回传后公证并公布。虽然因为燕窝的标准问题各方仍然在争执，但是在最新的回应中，辛巴团队也给出了兜底的解决方案——“如果消费者对这款产品不满，可以去‘茗挚’天猫旗舰店申请退款退货，己方团队会全力帮消费者维权。”在这场舆论风暴中，作为主播的辛巴团队承受了最大的火力。而事实上，这并不是辛巴团队第一次因产品问题出现翻车事故，今年7月，扬州电视台曝光了辛巴徒弟“蛋蛋小盆友”带货的一款泰国乳胶枕，产地也并非泰国，而是青岛。类似的翻车事件在直播带货行业内还有许多，主要问题集中在售卖假货、产品质量差、售后环节没保障等。在黑猫投诉上，一名匿名用户投诉称，自己在直播平台上购买了一张蚕丝被子，但收到实物却发现被子里填充的是劣质化纤，最后反馈给客服才发现营业执照和直播间的不一样，在要求退款之后被商家拉黑禁言。据新京报报道，今年8月，女主播廖某正对着镜头直播时，被几位便衣警察带走。10月，上海虹口警方通报称，这是一起利用“网红主播直播带货”销售假冒注册商标商品案，在现场缴获了多个奢侈品牌的箱包、服饰等各类商品3000余件，抓获正在直播带货的女网红廖某等犯罪嫌疑人50余名。公安部消息称，在公安部11月份发起的“昆仑行动”中，共破获带货直播、网上店铺等渠道的假冒伪劣商品相关案件共1400起。其中在上海、山东、广东破获的三起大型造假案件中，涉事金额合计达到8.5亿元。

翻车背后：超低价的商业模式

一位业内人士向界面新闻记者吐槽称，辛巴燕窝事件只是被曝光出来的冰山一角，而在直播带货行业由于产品质量问题频频翻车，本质上与直播带货的商业模式有关——低价就是主播直播间的直接竞争力，因此商家为了满足主播提出的超低价要求，又能从中获取毛利，就不得不在成本上动手脚。一位资深选品团队负责人告诉界面新闻记者，最突出的场景发生在直播带货标品选品中，标品指的是类似可口可乐等这些在市场上品类相对成熟，价格有标准体系的产品。对于这种产品，选品团队的任务需要将价格打低，保证观众满意的同时主播自己还能赚差价。例如三元的可乐，实际价格可能需要打到1.8元左右，卖2元主播自己还能赚2毛钱。该负责人称，由于这类产品利润空间非常薄，因此它的劣势就在于可能会把企业给逼死。而在这种情况下，企业一般就两种选择，一是亏本卖货，二就是想办法降低成本。如何降低成本？上述业内人士表示，一般就是通过包材、原料、剂量等方面做手脚，降低产品的质量。美妆博主大西米君近日公布的遭遇显示，她在一次大牌美妆直播中，遭到合作商家的真假混卖行为。在合作之前，除了要求商家寄送样品供检查，大西米君主播团队还派人去商家仓库进行抽样检查，反复确认货物没问题后，还与商家签订保真协议。但没想到的是，即使这样，最终也无法避免商家真假混发，最终造成粉丝信任危机。大西米君微博视频截图 该选品团队负责人总结，一般因产品质量问题翻车的情况可以归纳为两种，一是商家欺骗了主播，例如商家给主播送的样品是200元品质，实际发出的其实是用劣质材料替换的50元品质的货，最终卖100元，就能实现既有钱赚又有价格竞争力。二是主播砍价太狠，为了噱头就找低价渠道，出现类似50元买LV这种情况。但无论是哪种情况，最终消费者感受到的就是低价没好货。

各方权责不清，消费者维权难

界面新闻记者发现，在遭遇到产品质量翻车后，大量消费者在黑猫投诉上反应称直播带货售后环节失灵，物流、退换等售后服务无法处理，甚至遭遇商家、直播平台、电商平台、主播之间反复踢皮球。黑猫投诉一名用户反馈的经历显示，他在辛巴直播间购买的戴森吹风机，收到货后发现后盖松动且有划痕，希望能在七天无理由的期限内进行退换。辛巴客服在前几次沟通中，称其不知道七天无理由退货的政策，如果需要处理，消费者需先找正规机构出具鉴定报告，并去找戴森淘宝旗舰店。而在后续沟通中，淘宝旗舰店客服又让消费者找主播进行处理。第八天，该消费者更新黑猫投诉称，快手官方称无法联系到商家，建议消费者去找淘宝平台，并称该问题快手处理不了。而淘宝方面最终的回复则是该商品属于海外购，不支持无理由退款。那么，直播带货出现质量问题究竟该谁负责？各方主体应该负什么责任？消费者可以怎样维权？中国食品产业分析师朱丹蓬告诉界面新闻记者，目前对于商家、平台、主播等直播带货主体，已有的法律法规并没有进行准确的责任分工，因此很难确认。不过从产品质量角度看，商家应当承担主责，平台与主播则更为次要。上述选品团队负责人的观点是，从动机和利益上说，无论是商品本身质量问题，还是商家为了能低价销售而对产品质量做手脚，商家都是商品质量的源头，也应该是主要负责人。“而为消费者谋取低价好物福利进而赢取消费者的持续信任，是带货主播的核心竞争力，因此某种程度上来说，主播与消费者属于利益共同体，即使是大主播也经不起数次的产品质量大规模翻车。因此在行业内，在主播粉丝遭遇到翻车问题时，稍有实力的主播都会代表消费者向商家协商，为消费者维权。”具体到选品环节，该负责人称，“主播不负责质检，我们会认为这是商家和电商平台的责任，如果一个商品能够在市场以及天猫等电商平台上售卖，那我们默认为他在质量上没有大问题。“他表示，在主播的选品环节，选品团队一般更关注消费者体验层面以及该产品能产生多少利润，例如一双鞋好不好看，舒不舒适，它的价格利润空间有多大等，而对于一双鞋它的内部结构隐藏缺点等，大部分主播都没有义务也没有实力去做这个检测。除了主播与商家之外，平台也是其中重要一环。业内人士告诉界面新闻记者，直播平台对消费者的申诉处理方式程度不一，在一些中型平台例如蘑菇街，除了对带货商家资质进行审核外，在消费者提出申诉后，平台会第一时间人工介入调查，对产品进行质检。抖音相关负责人对界面新闻记者表示，抖音平台在收到用户关于商家涉及售假的投诉后，平台会第一时间联系用户核实具体情况，要求商家对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿，同时，平台会根据核查情况对商家进行严格处理，执行包括不限于罚款，店铺整顿，清退等处罚措施。图源：图虫创意上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭律师告诉界面新闻记者，在这种情况里，直播播主的法律地位是广告代言人。广告法里对广告代言人的法律责任有很多规定，因此广告代言人对于所代言的产品也应该做一个初步的审查，并且应该自己有使用，如果不能证明这两点，那他可能要跟商家承担连带责任。原则上应该是供货方承担法律责任，如果广告代言人没有尽到广告法规定的广告代言人义务的，也可能会承担责任。至于平台，因为产品是在电商平台成交的，所以其对商品应该有一个监管的义务，如果多次出现同一个有问题商品的，那平台就可能要承担责任。随着针对直播带货的监管文件不断下发，直播带货各主体的权责也将逐渐得到厘清，直播带货将迎来更加有序的发展。11月6日，市场监管总局《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》指出要对网络直播营销活动中的三大主体即网络平台、商品经营者、网络直播者的责任进行梳理，分层次进行责任划分。除此之外，《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》拟将网络直播带货等网络交易新业态纳入监管范围；国家网信办发布的《互联网直播营销信息内容服务管理规定（征求意见稿）》明确规定，直播营销平台应当记录、保存直播内容，保存时间不少于六十日，并提供直播内容回看功能。中国食品产业分析师朱丹蓬则建议，如果消费者遇到质量问题无法解决时，可以拨打12315消费者投诉举报专线电话，将会有相关工作人员根据具体情况提供解决方案，如果还是不能达成共识，则可以进行民事诉讼。

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